Teaching / 직관의 창업학 강의 / CH 03

제1부 · 기회 — 무엇을 할 것인가

CHAPTER 03

고객발굴 인터뷰

좋다는 말을 믿지 않는 기술

Asking Without Leading, Listening Without Hoping

열림W-03
앞 장아이디어가 아니라 문제에서 시작한다
이 장의 지도사람의 말이 왜 흔들리는지에서 출발해, 그 말을 어떻게 다뤄야 하는지로 끝납니다.
다음 장시장을 숫자로 그린다

01

학습목표

이 장을 마치면 할 수 있어야 하는 것입니다. 확인문제의 [LO] 표시가 여기와 짝입니다.

  1. 사람의 답변이 흔들리는 세 가지 이유를 설명하고, 인터뷰 결과에서 그 흔적을 찾아낼 수 있습니다.
  2. 미래 질문을 과거 질문으로 바꿔 인터뷰 질문지를 설계할 수 있습니다.
  3. 응답자의 이해관계를 읽고, 듣기 좋은 말과 쓸 수 있는 자료를 구분할 수 있습니다.
  4. 인터뷰에서 얻은 개인정보를 법에 맞게 수집하고 보관하고 지울 수 있습니다.

02

이 장의 지도와 절

고객발굴 인터뷰 — 이 장의 다섯 영역
이 장의 지도사람의 말이 왜 흔들리는지에서 출발해, 그 말을 어떻게 다뤄야 하는지로 끝납니다.
  • 3.1 응답 편향 — 왜 물어보면 다 좋다고 하는가
  • 3.2 질문 설계 — 미래를 묻지 말고 과거를 묻는다
  • 3.3 기록 — 기억은 편집되고, 기록만 남는다
  • 3.4 응답자의 이해관계 — 누가 급한가를 읽는다
  • 3.5 개인정보 — 받아 적는 순간 의무가 생긴다

03

그림으로 보는 이 장

교재의 그림입니다. 통계 그림은 원자료와 조회일을, 계산 그림은 가정을 함께 적었습니다.

그림 3-1 인터뷰 열 건의 순서 — 첫 연락에서 판정까지
그림 3-1 인터뷰 열 건의 순서 — 첫 연락에서 판정까지

04

계산 도구

입력란의 숫자는 예시 값입니다. 자기 사업의 숫자로 바꾸면 바로 다시 계산됩니다. 입력한 값은 이 기기의 브라우저에만 남고, 서버로 가지 않으며 교수자도 볼 수 없습니다.

세 개의 비율

불편 점수 갱신용

표본 건강도

입력값은 이 기기의 브라우저에만 남습니다. 기본값은 교재의 계산 예시(10명 중 겪음 7, 지출 5, 먼저 청함 2)입니다.

05

숫자로 확인하기 3

교재의 「숫자로 확인하기 3 — 인터뷰 결과를 숫자로 바꿉니다」 상자를 워크시트 옆에 놓고 자기 숫자로 다시 계산하십시오.

06

제도 창구 3 — 인터뷰와 관련된 법 두 가지

학생 신분이라도 예외가 아닙니다. 두 가지만 알면 안전하게 할 수 있습니다. 조회한 날짜를 워크시트에 함께 적으십시오 — 출처 없는 숫자는 근거가 아닙니다.

개인정보를 모을 때 — 동의·목적·파기

누가인터뷰로 이름·연락처·생활 정보를 수집하는 사람 전부
언제 기준수집하는 시점 (사업자등록 여부와 무관합니다)
어디에개인정보보호위원회(개인정보 보호를 맡은 정부 기관) · 개인정보 포털(개인정보 보호 안내와 서식을 모은 누리집, www.privacy.go.kr)
근거「개인정보 보호법」 — 수집·이용 동의, 목적 외 이용 금지, 목적 달성 시 파기
주의받은 연락처를 나중에 홍보에 쓰려면 그 목적까지 처음에 동의받아야 합니다. 지원사업 신청서에 인터뷰 결과를 실을 때는 익명화합니다

녹음할 때 — 동의를 받고 시작

누가인터뷰를 녹음하려는 사람
언제 기준녹음 시작 전
어디에국가법령정보센터(법령 조문 원문을 무료로 찾아보는 곳, www.law.go.kr)
근거「통신비밀보호법」 — 자신이 참여한 대화의 녹음은 처벌 대상이 아닙니다. 제3자 간 대화의 녹음은 범죄이고, 녹음기를 켜 둔 채 자리를 비우거나 대화에 끼지 않은 팀원이 녹음해도 여기에 해당할 수 있습니다
주의법적으로 가능하더라도 동의 없는 녹음은 신뢰를 깨고, 알게 되는 순간 응답의 질이 무너집니다. 이 책의 규칙은 「법이 아니라 관계 기준으로, 반드시 묻고 녹음」입니다

07

먼저 할수록 적게 드는 것

  • 질문지를 만들 때 미래형을 전부 과거형으로 바꾸십시오. 아이디어 설명은 맨 끝에 두거나 아예 빼십시오.
  • 인터뷰 기록을 말 칸과 행동 칸으로 나눠 적고, 내 가설과 어긋나는 발언을 최소 한 줄 찾아 적으십시오.
  • 상대가 먼저 다음 약속을 청하거나 연락처를 남기는 순간을 그대로 적어 두십시오.

08

사례와 실패의 해부

교재의 사례 둘과 「이 단계에서 흔한 세 가지」입니다. 제목만 둡니다 — 본문은 책으로.

  • 사례 3-A 스물여섯 명의 「좋다」를 버린 사람 [가상 예시]
  • 사례 3-B 지인만 인터뷰한 표본 [구성 사례]

실패의 해부 3

  1. 인터뷰가 설명회가 됩니다. 20분 중 15분을 자기 아이디어 설명에 씁니다. 기록지에 상대의 말보다 내 말이 많아지기 시작하면 이미 설명회입니다. 아이디어 설명은 맨 끝, 또는 생략입니다.
  2. 좋은 말만 기록에 남습니다. 불편했던 반응은 기억에서 먼저 지워집니다. 조기 신호는 기록지의 반대 증거 칸이 계속 비어 있는 것입니다. 비어 있으면 묻지 않은 것입니다.
  3. 표본이 전부 아는 사람입니다. 빠르고 편하기 때문에 지인부터 만나게 됩니다. 조기 신호는 열 명의 소속이 두 곳을 넘지 않는 것입니다. 지인은 대상이 아니라 통로입니다.

09

이번 장의 산출물

워크시트
W-03 인터뷰 기록지 10건
성격
개인 작성 · 제출용(익명화 후) → 사업계획서 「문제 인식」 항목
제출처
아래 「제출하기」 — 구글 폼 · 提交请点下方按钮

제출 링크는 수업에서 안내합니다. / 提交链接将在课堂上公布。

우리 반 응답 통계 보기 / 查看本班统计 — 이름 없이 숫자 분포만 보여 줍니다.

스스로 채점하기

  • 기록지에서 내 말의 분량이 상대의 말보다 적습니까?
  • 반대 증거 칸이 열 장 중 일곱 장 이상에서 채워져 있습니까?
  • 열 명의 소속이 세 곳 이상으로 흩어져 있습니까?
  • 연락처 별지에 동의 문구와 파기 예정일이 적혀 있습니까?

10

완성 예시 — 세 업종 팀은 이렇게 채웠습니다

같은 서식을 세 가상 팀이 자기 사업으로 채운 견본입니다. 칸마다 무엇을 어느 정도로 쓰는지 보고, 자기 아이템으로 다시 쓰십시오. 숫자는 장을 넘어 이어집니다 — 앞 장 예시의 숫자가 이 장에서 다시 쓰입니다. 「확인 필요」 표시는 실제 창업 때 해당 창구에서 직접 확인해야 하는 항목입니다. 팀 소개와 근거 자료는 오리엔테이션에 있습니다.

칸모아상회(가상) · 유통 중간판매상(도매·벤더) [가상 예시]

W-03 인터뷰 기록지

누구를신촌 대학가 생활잡화 매장 점주, 개업 4년 차, 직원 1명 (10건 중 대표 1건 — 나머지 9건은 같은 양식 별지)
과거 행동마지막으로 겪은 때 (2026-09 개강 첫 주 — 접이식 수납박스 9일 품절) · 그때 한 일 (남대문 도매상가 직접 방문, 퀵 2만 원) · 써 본 대안 (온라인 도매몰 — 최소 주문 30만 원·배송 4일)
현재 지출돈 (40,000)원/월 · 시간 (8)시간/월 — 10건 중 같은 품목에 지출이 있는 곳 6곳, 평균 1회 매입액 33.6만 원
말 (참고)「도매상가 가면 반나절이 날아가요. 그 시간에 가게를 봐야 하는데」
반대 증거「외상 아니면 안 해요. 현금 주고받는 건 시장에서도 하니까」 — 선결제 가정과 반대 / 10건 중 3건 「균일가 대형 매장 때문에 수납용품 자체를 줄이는 중」
먼저 청했는가다음 약속 ☑ · 가격 문의 ☑ · 연락처 제공 ☑ — 10건 합계: 가격 문의 4 · 연락처 3 · 다음 약속 2
내 말 / 상대 말내 말 (35)% — 10건 평균 38%

이렇게 채운 이유반대 증거 칸에서 「외상 아니면 안 한다」는 말이 나왔고, 이것이 나중에 W-14 정산 달력과 W-16 현금 계획의 출발점이 되었습니다. 듣기 불편한 말일수록 그대로 받아 적어야 합니다.

한다리 · 중간대리상(에이전트·수수료형) [가상 예시]

W-03 인터뷰 기록지

누구를10건 중 4번째 — 경기 시흥 극세사 청소용품 제조사 대표(직원 18명, 창업 12년 차, 국내 B2B 납품 위주) · 동의 별지 ☑ · 10건 구성: 공급사 7곳 + 칭다오 도매상 3곳(화상 — 이서연 중국어 + 외주 통역 시간제, 王은 허가 전이라 통역하지 않음)
과거 행동마지막으로 겪은 때: 2027년 1월 칭다오 도매상의 위챗 문의 · 그때 한 일: 번역기로 단가만 보냈고 MOQ·리드타임 질문에 3주 답 못 해 끊김 · 써 본 대안: 무역상사 위탁 1회(2024년, 상사 마진 공개 안 됨·재주문 없음), 박람회 지원사업 1회
현재 지출돈 330,000원/월(박람회 자부담 연 400만 원 월할) · 시간 10시간/월
말 (참고)「성사될 때만 주는 거면 손해 볼 게 없지」 · 「중국 사람이 우리 물건 사진만 보고 베낄까 봐 겁난다」
반대 증거이 대표: 「수수료 8%면 무역상사에 넘기는 것과 별 차이 없다」 · 10건 집계: 「중국은 대금 떼일까 봐 안 한다」 2건, 「학생에게 독점은 못 준다」 2건, 「재주문부터는 우리가 직접 하면 되지 않나」 1건(바이어 쪽)
먼저 청했는가다음 약속 ☑(공장 방문 날짜를 대표가 먼저 제안) · 가격 문의 ☐ · 연락처 제공 ☑(생산 담당 과장 연락처) — 10건 합계: 단가표 먼저 공유 2곳, 샘플 제공 제안 1곳, 공장 방문 제안 2곳
내 말 / 상대 말내 말 30% — 절반 아래 유지

이렇게 채운 이유「쓰시겠어요?」 대신 지난 1월 문의를 어떻게 처리했는지 물었기 때문에 「3주 무응답 → 끊김」이라는 과거 행동이 나왔습니다. 「재주문은 직접 하면 되지 않나」라는 반대 증거는 대리상 모델이 가장 크게 흔들리는 지점이므로 W-07·W-13의 계약 조항으로 이어집니다.

청향다리 (가상 법인 · 백주 수입) · 주류 수입·도매 [가상 예시]

W-03 인터뷰 기록지

누구를광진구 양꼬치 전문점 사장 · 개업 6년 차 · 테이블 14개 · 중국어·한국어 모두 사용 · 거래 도매상 1곳(A사) — 10곳 인터뷰 중 3번째(2026-10-17), 이름·연락처는 동의 별지
과거 행동마지막으로 겪은 때 2026-10-03(토) 저녁 8인 단체 · 그때 한 일 연태고량주 4병을 내고, 손님이 「다른 거」를 원해 9시쯤 다른 가게로 이동 · 써 본 대안 2025년 다른 도매상 카탈로그를 받아 봤으나 품목이 같아 바꾸지 않음
현재 지출돈 630,000원/월(500ml 월 30병 × 21,000원, 부가세 포함 — 사장 구두) · 시간 2시간/월 — 10곳 요약: 지출 있는 곳 10/10, 월 평균 26병, 구두로 들은 평균 도착가 21,000원 · 세금계산서로 확인한 곳 0/10(다음 방문 때 도매 거래명세서 사진 요청) · 확인 전 추측: 연태 같은 대형 브랜드는 소매 판매가가 이보다 낮게 보이는 경우가 있어 실제 도착가는 21,000원보다 낮을 수 있음(확인 필요: 주류 판매점 가격 조사·세금계산서)
말 (참고)「산둥 술이면 우리 손님들 고향 술이라 좋아할 거야」 — 판단에는 쓰지 않음
반대 증거「손님은 병에 적힌 이름 보고 시켜요. 모르는 술은 처음엔 안 나가요」 · 「도매상 바꾸는 건 귀찮아서 안 해요」(10곳 중 6곳이 같은 취지) → 인지도 없는 술은 첫 달 판매 속도가 느릴 수 있다는 증거, 도매상을 바꾸지 않는 구조로 설계해야 함
먼저 청했는가다음 약속 ✓(견본 나오면 다시 보자고 먼저 말함) · 가격 문의 ✓(「도착가 얼마예요?」) · 연락처 제공 ✓ — 10곳 합계: 가격 문의 6, 다음 약속 4, 연락처 5
내 말 / 상대 말내 말 35% — 절반 미만, 유지

이렇게 채운 이유「들여놓으시겠어요?」를 묻지 않고, 지난 토요일에 실제로 무슨 일이 있었는지를 물어 월 30병이라는 구매량을 얻었습니다. 다만 21,000원이라는 도착가는 사장의 말일 뿐이라 세금계산서로 확인하기 전까지 추측으로 남겼고, 「모르는 술은 안 나간다」는 반대 증거는 나중에 도매 영업사원 동행이라는 채널 선택(W-15)으로 이어집니다.

11

핵심 용어

용어English뜻과 혼동하기 쉬운 점
자기보고Self-Report본인이 말로 답한 자료. 행동 자료와 구분하며, 이 장의 결론은 자기보고만으로 판단하지 않는 것입니다.
요구특성Demand Characteristics상대가 바라는 답을 추측해 맞춰 주는 경향. 거짓말과 다릅니다. 선의에서 나옵니다.
확증편향Confirmation Bias믿는 쪽의 증거만 눈에 들어오는 경향. 기록지의 반대 증거 칸이 방지 장치입니다.
과거 질문Behavioral Question이미 일어난 행동을 묻는 질문. 의향 질문과 달리 세 힘의 영향을 덜 받습니다.
개인정보Personal Information살아 있는 개인을 알아볼 수 있는 정보. 이름·연락처만이 아니라 조합하면 특정되는 정보까지 포함합니다.

12

다섯 영역 되짚기

  • 응답 편향예의, 맞춰 주기, 자기를 모름. 세 힘이 미래 질문의 답을 흔듭니다.
  • 질문 설계미래형을 과거형으로 바꿉니다. 아이디어 설명은 맨 끝이거나 생략입니다.
  • 인터뷰 기록말과 행동을 다른 칸에. 판단은 행동 칸으로만. 반대 증거를 일부러 적습니다.
  • 응답자의 이해관계듣기 좋은 말은 응답자의 이해관계에서 나옵니다. 부탁하지 않은 행동이 가장 강한 신호입니다.
  • 개인정보동의받고, 말한 목적에만 쓰고, 끝나면 지웁니다.

13

확인문제

모범답안은 교수자용 별책에 있습니다.

개념

  1. 사람의 답변을 흔드는 세 가지 힘을 쓰고, 각각이 지인 인터뷰에서 어떻게 증폭되는지 설명하십시오.
  2. 「얼마면 사시겠어요」가 나쁜 질문인 이유를 두 가지 제시하고, 같은 정보를 얻는 과거형 질문으로 바꾸십시오.
  3. 인터뷰에서 가장 강한 긍정 신호는 무엇이며, 왜 말보다 강합니까?

적용

  1. 자신의 W-02 문제 진술문에서 추측 표시가 붙은 칸 세 개를 골라, 각각을 확인할 과거형 질문을 두 개씩 설계하십시오.
  2. 인터뷰 10건을 마쳤다고 합시다. 겪은 사람 8, 지출 있는 사람 2, 먼저 청한 사람 0. 이 결과를 어떻게 해석하고 다음에 무엇을 하겠습니까?

토론

  1. 녹음이 법적으로 허용되는 상황에서도 동의를 받아야 한다는 이 책의 규칙에 동의합니까? 법과 신뢰가 서로 다른 답을 내는 장면을 하나 들어 토론하십시오.

14

이 장이 쓴 반문

이 장은 마지막 반문 ③「누가 급한가」를 세웠습니다. 이로써 네 반문이 모두 갖춰졌습니다. ①②는 제1장에서, ④는 제2장에서, ③은 이 장에서. 다음 장부터는 네 반문을 도구로 쓰며 앞으로 나갑니다.

15

이 장의 학자

  • 마틴 오른 Martin Orne 1927~2000요구특성 · demand characteristics
  • 리처드 니스벳 · 티머시 윌슨 Richard Nisbett · Timothy Wilson자기 보고의 한계 · telling more than we can know
  • 롭 피츠패트릭 Rob Fitzpatrick맘 테스트 · The Mom Test

16

참고문헌

★ 표시는 먼저 읽을 문헌입니다. 조회일은 교재 기준이며, 제도와 통계는 해당 창구에서 현행을 다시 확인하십시오.

← CH 02장 목록CH 04 →